Egentligen handlar det mycket om kundvård. Catarina tog upp ett slående exempel. Man kommer till en klädbutik och hittar en snygg kjol, som man köper. Man kommer hem och provar den tillsammans med den där blusen man hade sedan innan, men nää, de matchar inte alls. Faktum är att färgerna skär sig så att det nästan gör ont i ögonen. Vad gör man? Jo, man går tillbaka till butiken och lämnar tillbaka den. Det är ju 30 dagars öppet köp. Men expediten i butiken påpekar att kjolen var köpt på rea, och byte gäller inte reavaror. ”-Men snälla kan ni inte göra ett undantag?” ”-Nej tyvärr, ska en byta så ska alla”. Visst känner man igen det där? Det som händer är att man blir förbannad. Nu måste man gå tillbaka hem med den hemska kjolen OCH hitta en ny kjol i en ny butik, för festen är ju ikväll och det måste bara bli bra!

Varför är det så, kan man fråga sig? Är inte reglerna om öppet köp skapade för att undvika eventuella besvärliga kunder som har satt i system att köpa kläder och sen komma och byta till nya, om och om igen, sådär som man gör? För sådana kryllar det ju av. Jättemånga gör så. Eller? Poängen är att man aldrig ska skapa regler som begränsar eller ”bestraffar” kunderna för att de kommer till dig och vill ha dina varor eller tjänster. För hur många är egentligen de besvärliga kunderna? Inte många. Och hur många är de kunder som är bra för dig, som faktiskt ser till att du kan leva på din verksamhet? Det är kunderna som gör dig en tjänst, inte tvärtom.

Det finns en bokaffär som erbjuder ett års öppet köp på sina böcker. Kunderna kan alltså köpa en massa böcker och sedan, om ett år, lämna tillbaka dem och köpa nya. Det är ju helt fantastiskt! Men hur kan man erbjuda en sådan sak? Det företaget borde ju inte tjäna en krona, eller? Hur många är det då som kommer ett år senare och lämnar tillbaka sin bok? Så gott som ingen. Hur många är det då som faktiskt köper sina böcker och behåller dem? Väldigt många. Det går bra för bokaffären. För de erbjuder något extra. De har stort förtroende för sina produkter, och de har stort förtroende för mig som kund. Det uppskattas!

Det handlar i grund och botten om självklarheter. Det är väl inte så svårt att vara snäll mot sina medmänniskor, att se det ur kundens perspektiv? Men det är skrämmande ofta som dessa små självklarheter glöms bort. Men kunderna väljer och bedömer hela tiden. Utan kundlojalitet är du bara en droppe i havet. Det finns alltid någon annan som kan göra kunden nöjd. Så se till att det blir du. Hela tiden.